28 czerwiec 2019

Infolinia PARP działa już od 15 lat

Infolinia od 15 lat komunikuje, przekazuje i rozpowszechnia to, czym zajmuje się Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości. Pomaga wkroczyć w zawiły świat zagadnień, związanych z dofinansowaniami z funduszy europejskich.

Ewolucja

24 czerwca 2004 rok – to data, od której wszystko się zaczęło, pierwsze zobowiązania zostały dopełnione, powstała Infolinia PARP. Od tego czasu nieprzerwanie funkcjonuje, choć pod zmieniającymi się postaciami, udzielając przez ten czas ponad 300 tysięcy konsultacji!

Cofnijmy się do roku 2005, czyli samych początków tej komórki organizacyjnej. To wtedy, infolinia rozpoczęła współpracę z Regionalnymi Instytucjami Finansującymi, które swoją siłą wspierały w docieraniu do odbiorców, niemalże w każdym miejscu w Polsce.  PARP wraz z RIFami dzieliły obowiązek wszechstronnego informowania o ofercie oraz możliwościach, płynących z funduszy unijnych. Zmiany, jakie nadeszły w 2015 roku, przyniosły scentralizowanie pracy infolinii w strukturze wewnętrznej Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości. To pracownicy Agencji odpowiedzialni byli za właściwe kierowanie „call center” i bezpośrednią obsługę klientów. Aż do roku 2018.

A od 2 lipca 2018 Klienci obsługiwani są przez Infolinię zewnętrzną PARP (koordynowaną przez Polską Agencję Rozwoju Przedsiębiorczości), która połączyła dwa, do tej pory oddzielnie funkcjonujące podmioty, a mianowicie Infolinię Bazy Usług Rozwojowych oraz Infolinię ogólną w zakresie pozostałej oferty PARP. Wraz ze zwiększającą się liczbą osób, kontaktujących się z infolinią, należało wypracować nowe, wydajniejsze medium, które będzie dostępne poprzez dedykowane kanały kontaktu -  telefoniczny oraz elektroniczny.  Zmiana ta przyniosła przede wszystkim krótszy czas oczekiwania na połączenie z Konsultantem (średni czas oczekiwania na połączenie to obecnie 22,5 sekundy) oraz wzrost odbieralności połączeń o 20 %. Sprawniejsze jest także odpowiadanie na wiadomości mailowe - 98,3 % e-maili jest obsługiwanych w ciągu 2 dni roboczych od ich wpłynięcia (90% badanych twierdzi, że czas oczekiwania na odpowiedź był odpowiedni[1])oraz większa liczba obsłużonych osób (o 20 % więcej), porównując I półrocze 2018 do 2019 roku. Wprowadzona została pełna automatyzacja procesu obsługi klienta, uruchomiony został system CRM, do którego trafiają wszystkie zgłoszenia telefoniczne i elektroniczne, obsługiwane następnie przez Konsultantów.  Pozwoliło to na monitorowanie obsługi zgłoszeń, jak i pracy samych Konsultantów. Wszystkie zmiany i usprawnienia przekładają się na większe zadowolenie pytających. Dodatkowo warto podkreślić, że w okresie od 2 lipca 2018 roku do 5 czerwca 2019 roku Konsultanci odebrali ponad 55 tysięcy zgłoszeń telefonicznych i elektronicznych.

Co ważne, „nowa infolinia” to nie tylko możliwość uzyskania odpowiedzi drogą telefoniczną lub elektroniczną, ale również możliwość odnalezienia odpowiedzi samodzielnie. Materiały w formie pisanej, udostępniane są poprzez stronę internetową Agencji: https://faq.parp.gov.pl/. Są nimi, tzw. FAQ (Frequently Asked Questions), gdzie umieszczane są pytania wraz z odpowiedziami do konkursów właściwych dla obecnej perspektywy 2014-2020. Obecnie baza FAQ liczy 1200 pytań i odpowiedzi do wszystkich konkursów/ działań/poddziałań PARP. Każdy z odwiedzających stronę, może skorzystać z tej formy pomocy.

Infolinia – pierwsza linia kontaktu

Funkcjonowanie i ciągłe dostosowywanie pracy Infolinii jest tak ważne, ponieważ to ona często staje się pierwszym punktem na mapie kontaktu przedsiębiorcy z PARP. W tym momencie rozpoczyna swoją przygodę od zdobycia podstawowych informacji, kreślących obraz działalności Agencji. Ta inicjacja jest bodźcem do wykonania kolejnych ruchów – złożenia wniosku o dofinansowanie, podpisania umowy i najważniejszego rozpoczęcia realizacji projektu.

Człowieku – ruszże tę machinę

Praca infolinii to bazowanie na podstawowych środkach, umożliwiających i ułatwiających obustronne kontaktowanie się. Ale czym byłyby telefony, komputery, i wszelkie inne urządzenia potrzebne do obsługi infolinii bez człowieka? Infolinia to przede wszystkim ludzie, osoby odpowiedzialne za jej sprawne i właściwe funkcjonowanie. To Konsultanci, którzy swoim zaangażowaniem i pracą, wciąż pogłębiają wiedzę, aby w jak najlepszy sposób pomagać innym (87% respondentów wysoko ocenia przyjazność oraz uprzejmość osób pracujących na Infolinii[2]). Uczęszczają na szkolenia, przechodzą testy wiedzy, „szlifują” obsługę Klienta. To również Koordynatorzy, nadzorujący i wspierający radą. Mentorzy, kształcący postawy przyjazności i zrozumiałości komunikacji. A także pracownicy merytoryczni, którzy pomagają w tych momentach, w których wszelkich rozwiązań brak. To oni dodatkowo prowadzą dyżury ekspertów, w trakcie których odpowiadają na najbardziej zawiłe i szczegółowe pytania. 

Spotkajmy się!

Strefy informacyjne – targi, konferencje, spotkania – tam też jesteśmy, tam też informujemy. Udzielamy przedsiębiorcom indywidualnych konsultacji, odpowiadamy na pytania dotyczące oferty wsparcia przedsiębiorstw z funduszy unijnych, a także przekazujemy to, co związane z usługami Centrum Rozwoju MŚP.

Ponadto, mamy wkład w rozwój innych instytucji, z którymi współpracujemy, takich jak instytucje z grupy Polskiego Funduszu Rozwoju, czy Punkty Informacyjne Funduszy Europejskich. To te podmioty, razem z Polską Agencją Rozwoju Przedsiębiorczości, przekazują wewnątrz swoich struktur i wśród swoich Klientów informacje na temat usług i działań Agencji.

Zbadajmy się, by lepiej działać

Prawidłowa, zrozumiała i merytoryczna komunikacja wymaga właściwych standardów obsługi Klienta. Dlatego od stycznia 2019 roku rozpoczęliśmy projekt badawczy Badanie satysfakcji Klientów w zakresie obsługi Infolinii PARP, w którym skontaktowaliśmy się już niemalże z 1500 osobami. Jego głównym celem jest badanie satysfakcji Klienta zewnętrznego, korzystającego z konsultacji prowadzonych przez pracowników Infolinii PARP. Respondenci mają możliwość wypowiedzenia swojego zdania, wskazania tego, co może „działać lepiej”, a także tego, co jest zadowalające. Jak pokazują wyniki, petenci są coraz bardziej usatysfakcjonowani z otrzymywanych porad. Ponad ¾ badanych (77%) jest zadowolonych z kontaktu z Infolinią i rozwiązania sprawy[3].

Idzie nowe

Chcieć to móc, dlatego chcemy i zmieniamy się. Otwieramy się na inne i pracujemy nad nowym. Nowym kanałem kontaktu – livechat. A wszystko to po to, by zapewnić wszystkim zainteresowanym możliwość uzyskania rzetelnych i wyczerpujących informacji w zakresie oferty PARP bez względu na wybrany kanał kontaktu. Jeszcze w tym roku planujemy uruchomić ten kanał kontaktu, by na bieżąco odpowiadać na pytania klientów i rozwiązywać sprawy, które nie muszą czekać na przygotowanie szerokiej merytorycznej odpowiedzi.

Zapraszamy do kontaktu!

_________

[1] Badanie satysfakcji Klientów w zakresie obsługi Infolinii PARP, N(liczba respondentów)= 1339, rok pomiaru: 2019.

[2] Badanie satysfakcji Klientów w zakresie obsługi Infolinii PARP, N(liczba respondentów)= 1339, rok pomiaru: 2019.

[3] Badanie satysfakcji Klientów w zakresie obsługi Infolinii PARP, N(liczba respondentów)= 1339, rok pomiaru: 2019.