Według danych GUS-u w Polsce jest ponad 3 miliony osób z orzeczeniem o niepełnosprawności[1], ale dostępność służy znacznie szerszej grupie. Niepełnosprawność to nie tylko wózek lub biała laska. Wiele rodzajów niepełnosprawności jest niewidocznych, a mimo to mogą powodować duży dyskomfort lub trudności w życiu codziennym.

Dostępność obejmuje również:

• osoby z ograniczeniami w poruszaniu się, w tym osoby poruszające się na wózkach, ale też osoby z małymi dziećmi i z wózkiem dziecięcym,
• osoby z ograniczeniami sensorycznymi,
• osoby z ograniczeniami psychicznymi i intelektualnymi,
• osoby starsze,
• osoby niskiego lub wysokiego wzrostu,
• kobiety w ciąży,
• osoby z otyłością,
• osoby z obciążeniem (np. z bagażem),
• osoby nieznające języka danego kraju

i wiele innych osób z tzw. szczególnymi potrzebami.

Szacuje się, że tak rozumiana grupa to nawet 7,7 miliona osób, czyli około 24% populacji[2]. Oznacza to, że co 4 człowiek mijany na ulicy prawdopodobnie jest osobą z (jakimiś) niepełnosprawnościami lub ograniczeniami. Problemy te często dotyczą również osób młodych, pozornie ocenianych jako silne i zdrowe: ludzie są różni, a wiele rzeczy jest niejednoznacznych. Warto więc pamiętać, że możemy być w błędzie, zakładając, że „do nas tacy nie przychodzą”.

Dostępność może stanowić o przewadze konkurencyjnej produktów i usług oferowanych przez firmę oraz prowadzić do realnego zwiększenia dochodów. Jak pokazują dane, osoby z niepełnosprawnościami, wraz z przyjaciółmi i rodzinami, mogą mieć siłę nabywczą przekraczającą nawet 8 bilionów dolarów[3].

Co to znaczy, że lokal jest dostępny?

Dostępność to pojęcie stosowane do opisania stopnia, w jakim dana usługa (ale też przestrzeń, budynek czy przedmiot) może być używana przez możliwie dużą grupę osób – bez względu na poziom ich sprawności. Podstawowym narzędziem wprowadzania dostępności jest projektowanie uniwersalne, czyli tworzenie ich w taki sposób, by były użyteczne dla wszystkich, w możliwie największym stopniu, bez potrzeby adaptacji lub specjalistycznego projektowania.

Jeśli jakaś przestrzeń, budynek, towar, usługa są w pełni dostępne – a więc zaprojektowane
i stworzone uniwersalnie – to znaczy może korzystać z nich na tych samych prawach jak największa liczba osób – bez konieczności adaptacji i specjalistycznych rozwiązań.

Oczywiście nie zawsze jest możliwe stworzenie tak samo wygodnego, dostępnego dla wszystkich lokalu – szczególnie, kiedy mamy do dyspozycji przestrzeń już istniejącą. W takim wypadku wszystkie interwencje powinny się skupić na usuwaniu już istniejących barier.

Warto pamiętać też o tym, że eliminowanie barier – rozumiane też jako racjonalne usprawnienia – powinno skupiać się na koniecznych, odpowiednich zmianach w lokalu, nienakładających zbyt dużego obciążenia (również finansowego). Te usprawnienia powinny być zawsze dobierane indywidualnie, do konkretnego lokalu usługowego .

Należy też zastanowić się nad alternatywnymi sposobami dostarczania naszych towarów lub usług – szczególnie, jeśli zapewnienie pełnej dostępności nie jest w naszym lokalu możliwe. Jeśli prowadzimy sklep, być może jesteśmy w stanie zaproponować zamawianie towarów online i dostawę pod wskazany adres? Jeśli nasze usługi obejmują naprawę odzieży, obuwia czy sprzętu – być może te przedmioty można do nas dostarczyć nie tylko osobiście, ale za pośrednictwem kuriera czy poprzez automat paczkowy? Jeśli nasza praca obejmuje konieczność podpisywania umów z klientami – być może z częścią z nich możemy umówić się u nich w domu lub zaproponować odesłanie podpisanej umowy za pośrednictwem poczty – tradycyjnej lub mejlem?

Jak zaplanować i wdrożyć dostępność w lokalu?

Planowanie i wdrażanie dostępności warto rozpocząć od zbadania ścieżki naszego klienta. W dużym uproszczeniu jest to cały proces: od świadomości, że jakiś produkt lub usługa są potrzebne klientowi aż do zakupu lub, idąc jeszcze dalej, uzyskania informacji zwrotnej o tym procesie i jakości towarów lub usług.

Trzeba zastanowić się, jak wygląda ścieżka zakupów naszych klientów:

• Czy osoba z niepełnosprawnością i osoba bez tego doświadczenia mają szansę skorzystać z naszych produktów i usług w ten sam sposób? Jeśli nie – czy na którejś z tych ścieżek nie pojawiają się bariery?
• Czy na pewno osoba z niepełnosprawnością wzroku tak samo łatwo odnajdzie lokal jak ktoś, kto dobrze widzi?
• Czy osoba z wózkiem lub na wózku tak samo wygodnie pokona próg, przejdzie przez drzwi, złoży zamówienie przy ladzie lub skorzysta z toalety?

Warto przeanalizować swój lokal pod kątem potrzeb poszczególnych osób, żeby wyłapać ewentualne niedociągnięcia i istniejące bariery.

Pokonać bariery

Bariery to wszystkie utrudnienia występujące w budynku i w jego najbliższej okolicy, które uniemożliwiają lub utrudniają dostęp do towarów i usług. Mogą to być na przykład:

• zbyt wąskie, nieoznaczone miejsca postojowe dla osób z niepełnosprawnościami,
• stopnie, schody lub wysokie progi lub zbyt wąskie albo zbyt ciężkie drzwi wejściowe,
• wąskie przejścia i alejki w sklepie,
• zbyt wysoka lada,
• brak kontrastów w lokalu, utrudniający zlokalizowanie podstawowych elementów i funkcji (np. kasy, lady, stolików, regałów itp.),
• stoły i biurka bez możliwości podjechania pod nie wózkiem (np. stoły z siedziskami montowanymi na stałe, biurka z blatem umieszczonym zbyt nisko itp.),
• brak toalet dla osób z niepełnosprawnościami i miejsc do przewijania.

Usuwanie barier powinno prowadzić do zapewnienia pełnej dostępności. W niektórych przypadkach albo istniejące ograniczenia (np. ochrona konserwatorska), albo niewystarczające środki finansowe, albo jedno i drugie nie pozwalają na przeprowadzenie pełnej modernizacji. Wówczas należy zaplanować konkretne działania, pamiętając o tym, że nie każdy element jest tak samo istotny. Kluczowe zawsze będą na pewno możliwość wejścia do lokalu i możliwość skorzystania z jego podstawowej funkcji.

Kiedy bariery związane ze strefą wejścia i podstawową funkcją lokalu zostaną usunięte, można zastanawiać się nad kolejnymi kwestiami, przede wszystkim możliwością skorzystania z pomieszczeń sanitarnych dla klientów (jeśli takie w ogóle w lokalu się znajdują).

Dopiero, gdy bariery w tych trzech zakresach zostaną zniwelowane, warto zastanowić się, czy jest jeszcze coś, co należałoby poprawić. Podczas identyfikacji barier trzeba też zasięgnąć opinii samych osób zainteresowanych: skonsultować się z samorzecznikami lub lokalnymi organizacjami zajmującymi się dostępnością. Przydatne mogą okazać się też materiały i szkolenia z tego zakresu – warto wiedzieć, że wiele z nich to wiedza bezpłatna, dostępna dla wszystkich.

Dostępne lokale usługowe – gdzie szukać wiedzy na ten temat?

Wydaje się, że pomimo ogromnego wzrostu świadomości w zakresie potrzeb i oczekiwań, wynikających z różnorodności klientów, temat dostępności lokali jest wciąż niewystarczająco rozpoznany. Przedsiębiorcy i właściciele lokali nie mają wystarczającej wiedzy w zakresie działań, które powinni podjąć, aby ich przestrzenie były dostępne dla większej liczby osób. Również sami architekci i projektanci wciąż nie mają pełnej wiedzy na temat projektowania uniwersalnego i zasad powszechnej dostępności i nie wiedzą też, gdzie szukać sprawdzonych, aktualnych informacji na ten temat.

Jako odpowiedź na te potrzeby m.st. Warszawa realizuje kolejny projekt, zmierzający do upowszechnienia działań edukacyjnych, informacyjnych i promocyjnych w zakresie zapewniania dostępności architektonicznej. Jego celem jest promowanie wiedzy o potrzebach osób z niepełnosprawnościami i innymi szczególnymi potrzebami oraz możliwościach ich zaspokojenia w wybranych aspektach: dostępność lokali usługowych oraz dostępność procesu ewakuacji z budynków i przestrzeni.

W ramach projektu realizowane są:

• szkolenia i webinaria o dostępności lokali usługowych i o ewakuacji osób ze szczególnymi potrzebami,
• filmy edukacyjne,
• poradnik dotyczący projektowania i wyposażania dostępnych lokali usługowych.

Projekt „Akcja/Ewakuacja” jest realizowany przez Fundację Polska Bez Barier na zlecenie i we współpracy z Biurem Projektów i Pomocy Społecznej Urzędu m.st. Warszawy. Więcej informacji, możliwość zapisu na poszczególne wydarzenia oraz materiały edukacyjne znajdują się na stronie: https://polskabezbarier.org/akcja-ewakuacja/ oraz kanałach Fundacji Polska Bez Barier:

YouTube: https://www.youtube.com/@FundacjaPolskaBezBarier

Facebook: https://www.facebook.com/polskabezbarier.org

Warto pamiętać, że zazwyczaj to, co „dostępne”, jest po prostu wygodne, a to przekłada się bezpośrednio na satysfakcję klientów. Według badań[4] dla zdecydowanej większości (84%) obecnych klientów sposób traktowania ich przez firmy jest tak samo ważny jak użyteczność produktów czy wartość płynąca z kupowanych usług.

Dostępność lokalu może przełożyć się na realne zyski firmy czy instytucji. Ignorowanie potrzeb różnych grup klientów, a tym właśnie jest brak dostępności – zdecydowanie nie stanowi drogi do sukcesu. Warto pamiętać, że wygodny lokal usługowy służy wszystkim – nie tylko osobom z niepełnosprawnościami czy ze szczególnymi potrzebami.

[1] Dane online: https://www.gov.pl/web/popcwsparcie/ile-jest-osob-z-niepelnosprawnosciami-w-polsce

[2] Dane online: https://www.consilium.europa.eu/pl/infographics/disability-eu-facts-figures/

[3] Dane na podstawie: https://www.infor.pl/prawo/prawa-konsumenta/prawa-konsumenta/5610640,europejski-akt-o-dostepnosci-eaa.html

[4] https://www.erp-view.pl/artykuly-crm/28466-kiedy-marketing-przynosi-najwieksze-zyski.html