3 września 2020

Handel elektroniczny jako narzędzie redukcji strat finansowych w czasie pandemii

Udostępnij

Obecna sytuacja rynkowa związana z pandemią koronawirusa (Covid-19) okazała się niezwykle trudna dla wielu przedsiębiorców. Skutkami panującego kryzysu są dotknięci przedsiębiorcy z bardzo licznych branż. Naturalną reakcją wielu firm jest poszukiwanie konstruktywnego rozwiązania pozwalającego na przetrwanie w tych trudnych czasach.

Podstawowe pytania, które zadają sobie obecnie przedsiębiorcy, brzmią zatem:

  • Jak dotrzeć do klienta za pomocą innej drogi niż sklepy stacjonarne i tradycyjna sprzedaż, do której przyzwyczaił nas rynek?
  • W jaki sposób zorganizować proces sprzedaży swoich produktów i usług, aby firma mogła dalej funkcjonować?

Odpowiedzią dla wielu przedsiębiorców może okazać się handel internetowy. Rozpoczęcie działalności w ramach e-commerce nie rozwiąże wszystkich problemów, z którymi borykają się obecnie przedsiębiorcy. Dla wielu z nich może to jednak stanowić odpowiedź na przynajmniej część bieżących problemów, a w przyszłości przełożyć się także na rozwój firmy.

Trzeba bowiem pamiętać, że e-commerce to jeden z najdynamiczniej rozwijających się rynków niosący ze sobą wiele potencjalnych korzyści dla przedsiębiorców. Sklep internetowy to narzędzie, za pomocą którego przedsiębiorca może osiągać cele sprzedażowe, które dotychczas realizował w ramach sklepów stacjonarnych.

Handel internetowy posiada wiele zalet, do których należą między innymi:

  • prowadzenie działalności na rynku globalnym, pozbawionym tradycyjnych granic terytorialnych;
  • nieograniczona możliwość poszerzania rynków zbytu;
  • możliwość zmniejszenia bieżących kosztów związanych z prowadzeniem działalności gospodarczej;
  • szansa na podjęcie ukierunkowanych i skutecznych działań marketingowych;
  • możliwość zwiększenia wolumenu sprzedaży.

Niewątpliwie jednak dla wielu firm, które nie korzystały do tej pory z możliwości sprzedaży swoich produktów i usług z użyciem Internetu, rozpoczęcie takiej działalności jest wyzwaniem.

Organizacja sprzedaży online to proces, który powinien być przeprowadzony prawidłowo zarówno pod względem funkcjonalnym, marketingowym, wizerunkowym, jak i prawnym. To, w jaki sposób zostanie zbudowany dany sklep internetowy, finalnie może przełożyć się na postrzeganie danej firmy, przedsiębiorcy i jego marki.

Regulamin sklepu internetowego

Czy posiadanie dobrego, funkcjonalnego, profesjonalnego regulaminu sklepu internetowego wiąże się z jakimiś korzyściami dla przedsiębiorców?  Odpowiadając sobie na to pytanie, trzeba pamiętać, że dzisiejszy konsument jest znacznie bardziej świadomy niż jeszcze kilkanaście lat temu. Potencjalny klient zwraca uwagę na jakość i renomę danej firmy. Posiłkuje się możliwymi do uzyskania opiniami innych klientów. Finalnie podejmuje często wyważoną decyzję dotyczącą zakupu. Uwzględnia to, co oferuje konkurencja. Posiadanie regulaminu sklepu internetowego wpływa na wiarygodność danej firmy, która w perspektywie czasu przekłada się z kolei na jej wyniki sprzedażowe. Zastanówmy się bowiem, czy sami dokonalibyśmy zakupu tego samego produktu w sklepie internetowym posiadającym czytelny i zrozumiały regulamin, czy też w sklepie który tego regulaminu nie ma albo będzie on nieczytelny lub niezrozumiały?

Nie można również zapominać, że posiadanie regulaminu sklepu internetowego jest obowiązkiem prawnym przedsiębiorcy świadczącego usługi drogą elektroniczną[1]. Kolejną korzyścią związaną z posiadaniem regulaminu sklepu internetowego jest zatem należyte zabezpieczenie sytuacji prawnej danego przedsiębiorcy.

Na co warto zwrócić uwagę w pracy nad tworzeniem sklepu internetowego? Poza kwestiami prawnymi, o których szerzej napisano w dalszej części artykułu, należy zwrócić uwagę na istotny aspekt związany z wdrażaniem regulaminu sklepu internetowego. Jest nim współpraca i komunikacja pomiędzy osobami odpowiedzialnymi za budowanie serwisu internetowego, w ramach którego sklep ten będzie funkcjonował, a autorami regulaminu sklepu internetowego. Treść regulaminu sklepu internetowego musi odpowiadać funkcjonalnościom, które faktycznie znajdują się na stronie internetowej, w ramach której sklep ten będzie istniał. Nie wystarczy zatem go napisać i wkleić w zakładce ,,Regulamin’’. Rozwiązania przyjęte tym dokumentem muszą współgrać z tym, jak dana strona internetowa w rzeczywistości funkcjonuje. Podkreślenia wymaga bowiem fakt, że przedsiębiorca jest obowiązany nie tylko do posiadania regulaminu sklepu internetowego, ale także do świadczenia usług drogą elektroniczną w sposób zgodny z jego treścią[2]. Warto pamiętać też o tym, aby sklep internetowy był miejscem, z którego klienci będą korzystali z przyjemnością, ponieważ komfort korzystania może przełożyć się na wyniki sprzedażowe. Określone przez przedsiębiorcę reguły powinny być nie tylko prawidłowe pod względem prawnym, ale też przejrzyste, przyjazne i zrozumiałe.

W dalszej części publikacji skupiono się właśnie na regułach prawnych, jakie powinien stosować przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy.

Regulacje prawne, które należy uwzględnić przy tworzeniu regulaminu sklepu internetowego

Do regulacji prawnych, które należy uwzględnić przy tworzeniu regulaminu sklepu internetowego należą przede wszystkim:

  • ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. z 2020 r. poz. 344), zwana dalej: ,,UŚUDE’’;
  • ustawa z dnia 16 lipca 2004 r.  prawo telekomunikacyjne (Dz.U. z 2019 r. poz. 2460), zwana dalej: ,,PrTel’’;
  • ustawa z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta (Dz.U. z 2020 r. poz. 287), zwana dalej: ,,PrKons’’;
  • ustawa z dnia z dnia 23 września 2016 r.  o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016 r. poz. 1823);
  • ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz.U. z 2019 r. poz. 1145), zwana dalej: ,,k.c.’’;
  • ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2019 r. poz. 369), zwana dalej: ,,ustawa OKiK’’;
  • rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 593/2008 z dnia 17 czerwca 2008 r. w sprawie prawa właściwego dla zobowiązań umownych (Rzym I), zwane dalej: ,,rozporządzenie Rzym I’’;
  • rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1215/2012 z dnia 12 grudnia 2012 r. w sprawie jurysdykcji i uznawania orzeczeń sądowych oraz ich wykonywania w sprawach cywilnych i handlowych (wersja przekształcona) – Rozporządzenie Bruksela I bis, zwane dalej: ,,rozporządzenie Bruksela I bis’’;
  • rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 roku w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) (Dz. Urz. UE L 119, s. 1) – RODO, zwane dalej: ,,RODO’’.

 

Niezbędne elementy regulaminu sklepu internetowego

Chociaż posiadanie regulaminu sklepu internetowego jest obowiązkiem ustawowym, sam dokument pełni także bardzo przydatną funkcję. Określa on bowiem treść relacji umownej łączącej przedsiębiorcę z jego klientami. W  regulaminie przedsiębiorca określa warunki, zasady oraz sposób sprzedaży prowadzonej za pośrednictwem sklepu internetowego. Wskazuje, na jakim terenie będzie prowadzona sprzedaż. Określa definicje pojęć, jakie będą się pojawiały w jego treści. Wskazuje warunki rejestracji, realizacji zamówień, sposobu dokonywania płatności i realizacji dostaw na rzecz klientów. Definiuje zakres usług związanych z rękojmią i ewentualną gwarancją udzielaną przez przedsiębiorcę. Określa zakres usług nieodpłatnych świadczonych na rzecz klientów, takich jak prowadzenie konta klienta czy usługa przesyłania newslettera.

Regulamin ma zatem za zadanie porządkować i w sposób jasny określać zakres wzajemnych obowiązków stron.

Zgodnie z przepisami ustawowymi[3] regulamin sklepu internetowego powinien określać w szczególności:

  1. rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną;
  2. warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym: wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca oraz informację o zakazie dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;
  3. warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;
  4. tryb postępowania reklamacyjnego.

Przedsiębiorca musi również pamiętać o spełnieniu obowiązków informacyjnych wynikających z prawa konsumenckiego[4]. Umowa zawarta za pośrednictwem sklepu internetowego jest bowiem umową zawieraną na odległość. Dotyczą one kwestii takich jak informacje o:

  • łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami;
  • opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia;
  • sposobie i terminie zapłaty;
  • obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;
  • istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;
  • możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur;
  • sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy[5].

Informacje te stanowią integralną część umowy zawieranej na odległość i mogą być zmienione jedynie za wyraźnym porozumieniem stron[6].

Na stronach internetowych, służących do prowadzenia handlu elektronicznego, wskazuje się w sposób wyraźny, najpóźniej na początku składania zamówienia, jasne i czytelne informacje o ograniczeniach dotyczących dostarczania oraz akceptowanych sposobach płatności[7].

Przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy jest także obowiązany do zapewnienia, aby konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie potwierdził, że wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, muszą być one oznaczone w czytelny sposób słowami ,,zamówienie z obowiązkiem zapłaty'' lub innego równoważnego jednoznacznego sformułowania (np. ,,Zamawiam i płacę’’). Brak spełnienia wskazanych obowiązków powoduje, że umowa nie zostaje zawarta[8].

Przedsiębiorca ma także obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi[9].

Należy również uwzględnić to, że prowadzenie sklepu internetowego łączy się z uzyskiwaniem dostępu do danych osobowych usługobiorców. W konsekwencji konieczne jest stosowanie środków organizacyjnych i technicznych zmierzających do ochrony tych danych w sposób adekwatny do stopnia ryzyka związanego z potencjalnym ich naruszeniem[10]. We wskazanym zakresie należy pamiętać o spełnieniu obowiązków informacyjnych wynikających z RODO oraz zasadach ochrony metadanych uregulowanych ustawą Prawo telekomunikacyjne. W praktyce obowiązek ten jest najczęściej realizowany w drodze publikacji na stronach internetowych dokumentów takich jak polityka prywatności[11] i polityka cookies[12]. Polityka prywatności to dokument, który ma na celu poinformowanie użytkowników m.in. o tym, jakie dane osobowe są o nich zbierane i jak będą wykorzystywane. Z kolei zasady korzystania z metadanych powinny zostać określone przez usługodawców za pomocą polityki cookies[13], która może być elementem polityki prywatności.

W celu zwiększenia zasięgu swoich usług, informowaniu o nowych produktach i aktywności danego przedsiębiorcy, warto rozważyć przesyłanie do swoich klientów i potencjalnych klientów newslettera. Należy jednak pamiętać  przy tym o regułach związanych z przesyłaniem informacji handlowych. Użytkownik serwisu internetowego musi wyrazić uprzednią zgodę na jej otrzymanie, w szczególności poprzez udostępnienie w tym celu identyfikującego go adresu elektronicznego e-mail. Dopiero wówczas informację handlową możemy uznać za zamówioną. Należy pamiętać, że przekazywanie niezamówionej informacji handlowej do oznaczonego odbiorcy będącego osobą fizyczną za pomocą środków komunikacji elektronicznej jest zakazane i stanowi czyn nieuczciwej konkurencji[14]. Sam fakt dokonania zakupu w sklepie internetowym nie jest równoznaczny z wyrażeniem zgody na otrzymywanie informacji handlowych. Nie można także uzależniać zawarcia umowy od wyrażenia przez konsumenta zgody na przesyłanie informacji handlowych drogą elektroniczną.

Na zdjęciu widoczny jest mężczyzna, który adresuje paczkę

Udostępnienie regulaminu oraz checkboxy

Kiedy jest już określona treść regulaminu, powstaje pytanie – w jaki sposób regulamin ten powinien być udostępniony klientom i potencjalnym klientom przedsiębiorcy?

Regulamin musi zostać udostępniony nieodpłatnie przed zawarciem umowy. Na żądanie usługobiorcy, przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy jest także obowiązany do nieodpłatnego udostępnienia regulaminu w sposób, który umożliwia pozyskanie, odtwarzanie i utrwalanie jego treści za pomocą systemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca[15].

Z kolei informacje składające się na obowiązek informacyjny wynikający z ustawy o prawach konsumenta[16], powinny być przekazane konsumentowi najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową[17]. Należy pamiętać, że ciężar dowodu spełnienia obowiązków informacyjnych względem konsumenta spoczywa na przedsiębiorcy[18]. Ciężar dowodu dotyczy przy tym nie tylko przekazania pełnego zakresu niezbędnych informacji, ale także sposobu, w jaki zostaną one przekazane. W praktyce obowiązek informacyjny powinien być wyrażony w sposób czytelny i prostym językiem.

Obowiązek informacyjny wynikający z RODO należy spełnić podczas pozyskiwania danych osobowych[19]. Z kolei zgoda na otrzymanie informacji handlowej (newsletter) powinna być wyraźna i wyrażona dobrowolnie przed jej przekazaniem[20].

W jaki sposób wykazać, że przedsiębiorca w sposób należyty udostępnił klientom i potencjalnym klientom regulamin sklepu internetowego oraz że spełnił obowiązki informacyjne i uzyskał prawidłową zgodę na przesyłanie informacji handlowej? Praktycznym sposobem wykazania spełnienia wymienionych obowiązków jest umieszczenie na stronie internetowej odpowiednich checkboxów, czyli miejsc, które klient będzie mógł zaznaczyć, potwierdzając określoną okoliczność. W przypadku regulaminu treść checkboxa mogłaby brzmieć przykładowo w następujący sposób: ,,Potwierdzam zapoznanie się z treścią Regulaminu Sklepu Internetowego i akceptuję jego treść’’. Treść checkboxa powinna przy tym zawierać aktywny link (hiperłącze) odsyłający do treści regulaminu. Należy pamiętać, że checkbox nie może być przy tym zaznaczony w sposób odgórny. Checkbox powinien być udostępniony na etapie składania zamówienia i zakładania konta klienta w sklepie internetowym, jednak przed przyciskiem potwierdzającym złożenie zamówienia lub założenie konta.

Spełnienie obowiązku informacyjnego wynikającego z RODO można potwierdzić wprowadzając checkbox o przykładowej treści: ,,Oświadczam, że zapoznałem się z Polityką prywatności.’’. Z kolei potwierdzeniem wyrażenia uprzedniej, wyraźnej zgody na przesłanie informacji handlowej będzie np. przekazanie przez osobę zainteresowaną swojego adresu e-mail w ściśle określonym celu. Cel ten powinien zostać w sposób należyty opisany przy checkboxie potwierdzającym chęć zapisania się na newsletter[21]. W tym miejscu warto także dodatkowo umieścić checkbox potwierdzający zapoznanie się z polityką prywatności. W żadnym z wymienionych przypadków checkbox nie powinien być domyślnie zaznaczony.

Podsumowanie

Rozpoczęcie prowadzenia działalności w formie handlu internetowego może przynieść wymierne korzyści dla przedsiębiorców. Rozwinięcie dodatkowej drogi dotarcia do potencjalnego klienta wydaje się także rozsądnym elementem strategii rozwoju i przetrwania firmy w trudnych czasach.

Wiadomo już zatem, co powinien zawierać dobrze skonstruowany regulamin sklepu internetowego. W kolejnej publikacji zostanie opisane to, czego należy unikać w pracy nad treścią regulaminu. Zostanie zdefiniowane pojęcie niedozwolonych klauzul umownych oraz będą pokazane przykładowe, niedozwolone postanowienia umowne, które zostały wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez Prezesa UOKiK. Zostaną także wskazane możliwe skutki ich umieszczenia w regulaminie.

Joanna Lubecka

adwokat, Kancelaria Lubecka.Law


[1] Art. 8 UŚUDE. – pełna nazwa aktu prawnego

[2] Art. 8 ust. 4 UŚUDE.

[3] Art. 8 ust. 3 UŚUDE.

[4] Art. 12-26 PrKons.

[5] Katalog ww. informacji znajduje się w art. 12 PrKons.

[6] Art. 22 PrKons.

[7] Art. 18 PrKons.

[8] Art. 17 ust. 2, 3 i 4 PrKons.

[9] Art. 21 ust. 1 PrKons.

[10] K. Chałubińska-Jentkiewicz, J. Taczkowska-Olszewska, Świadczenie usług drogą elektroniczną.    Komentarz, Warszawa 2019

[11] Art. 13 RODO.

[12] Art. 173 PrTel.

[13] Cookies to pliki tekstowe, które są przechowywane w pamięci komputera lub innego urządzenia końcowego użytkownika danego serwisu internetowego. Ich zadaniem jest dostosowanie zawartości treści znajdujących się na stronie internetowej do preferencji użytkowników, a zatem ułatwienie korzystania z danego serwisu.

[14] Art. 10 UŚUDE.

[15] Art. 8 ust. 1 punkt 2) UŚUDE.

[16] Stanowiące najczęściej jeden z elementów regulaminu sklepu internetowego.

[17] Art. 12 ust. 1 PrKons.

[18] Art. 24 PrKons.

[19] Art. 13 ust. 1 RODO.

[20] Art. 10 ust. 2 UŚUDE.

[21] W praktyce stosowany jest bardzo często tzw. mechanizm double opt-in polegający na tym, że po wpisaniu adresu e-mail w formularz zapisu na newsletter na adres ten zostaje dodatkowo wysłana automatycznie generowana wiadomość zawierająca link aktywacyjny. Po kliknięciu linku, następuje potwierdzenie dokonania zapisu na newsletter.